¡Hablemos del futuro!
¿Cómo te imaginabas el futuro?
Autos y patinetas voladoras, ropa ajustable, hologramas en las calles, almanaques que decían los resultados de todos los eventos deportivos de 30 años. Bueno, bueno… así lo imaginaba la película de Volver al futuro. ¿Y tú?
El futuro ha generado cambios. Cambió la manera en la que hacemos negocios e, incluso, en cómo pensamos.
Ahora pensamos en el crecimiento en una forma no lineal, con un mercado global. Podemos transaccional con personas del otro lado del país o del planeta.
Las personas AHORA piensan de manera exponencial.
¿Cuál es la diferencia entre lineal y exponencial?
En la manera lineal, imagina que recorres un km diario, por 30 días. Al final del mes, llegarás a 30km recorridos.
Y en la manera exponencial, duplicas el resultado anterior. Es decir, primer día 1km, segundo día 2km, 3er día 4km y así sucesivamente. Al final del mes llegarás a más de 536,870,912 km.
Eso es hacer el recorrido de Forest Gump de cruzar EU ida y vuelta más de 65 veces.
Puede parecer que inicia plano, pero de repente la curva se vuelve vertical, cuando nos damos cuenta, es inevitable esa verticalidad.
El cambio siempre es una oportunidad. ¿Cómo hacerle frente cuando venimos de una cultura en la que nos decían “construido para perdurar”?
El mundo está cambiando y existen más opciones para todos. El cliente hoy decide sobre todo. El cambio es inmediato en cualquier cosa. Ya tenemos todo al alcance en nuestra palma de la mano.
Si no te gusta Neflix, pues vas a PrimeVideo, a Stars+, o a HBOMax, o a Dinsey+, etc.
Para evitar esos cambios, hay que cambiar el modelo de pensamiento en el negocio.
¿Cómo?
Antes teníamos modelos de trabajo centrado en el producto, en la operación, en el equipo, y el cliente quedaba rezagado al final. Hoy hay que tener en cuenta las necesidades del cliente presentes en todo momento, porque sino estamos destinados a fracasar.
Recuerda: el cliente siempre tiene la razón.
El cliente decide el mercado.
¿Qué podemos ganar si tenemos a nuestros clientes presentes y todo nuestro proceso centrado en ellos?
Podemos ganar aprendizaje, lealtad, incluso, la oportunidad de mejorar nuestros precios.
Y una manera de poder entender esto es a través de nuestro servicio al cliente.
¿Qué piensas cuando hablamos de gente de servicio al cliente?
El que aguanta los guamazos, gritos, reclamos, insultos.
Pero para conocer eso hay que tener EMPATÍA.
La empatía implica conocer las necesidades, la realidad, poder ver la situación desde los ojos de alguien diferente. Pero también implica la toma de acciones. Es decir, hacer algo para solucionar esa situación.
Tal es el caso de Zappos.com, una empresa de americana que vendía zapatos con la premisa de manejados por el servicio. Un día una señora con un problema en sus pies compró 6 pares de zapatos, para ver cuales le quedaban de mejor manera por su situación. De los 6 pares de zapatos compró 1 par. Llamó a servicio al cliente y les explicó la situación.
Le ayudaron y regresó sus zapatos, pero la empresa no se quedó ahí. Días después, la señora recibió un ramo de flores en agradecimiento a su compra y deseándole que se mejorara.
Cruzaron del servicio al cliente a la empatía.
¡Eso es fidelidad!
…y ya después viene el negocio. Así es como se cambian paradigmas.
El servicio ya no es un mal necesario, el servicio es una estrategia de crecimiento.
“Haz eso que haces tan bien que ellos quieran verlo de nuevo y traer a sus amigos”
-Walt Disney
¿Cuál es una gran ventaja de tener empatía con nuestros clientes?
Cada error es una oportunidad de aprendizaje, pero hay que estar dispuestos a oír, a escuchar.
Para poder lograr esos cambios iniciemos con nuestra gente. Los empleados somos la empresa, quien la mueve y le da vida.
Inicia por el por qué.
¿Cuál ese gran sueño compartido?
Bueno, en el libro de Oso Trava: Haz lo que importa, es el MANÁ.
No este MANÁ
El MANÁ es el alimento, este sueño que te da fuerza para seguir, para tí y tu equipo.
Y es un acrónimo a MISIÓN, AUDAZ, NOBLE, ASPIRACIONAL.
Miremos unas misiones de varias empresas:
Starbucks: “Inspirar y alimentar el espíritu humano”
Tesla: “Acelerar la transición a transportación sustentable”
Google: “Organizar la información del mundo”
SpaceX: Hacer de la humanidad una especie interplanetaria”
CRACKS: “Impulsar a una nueva generación de hispanos para vivir con impacto”
¿Cuál es tu misión? ¿Es audaz, es noble, es aspiracional?
Ya que tengamos clara ese sueño compartido es muy sencillo alinear nuestros valores, tener una visión más clara.
Al tener esto claro, junto con la empatía, podremos accionar y generar cambios.
Si quieres seguir aprendiendo de este tema, te dejamos esta genial y enriquecedora conferencia de nuestra última edición de CONTPAQi PROFIT 2022, donde podrás escuchar de la voz de Oso Trava la importancia en el servicio como un generador de cambio.
Osvaldo “Oso” Trava
Creador de Cracks Podcast
Podcast: Cracks Podcast
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